应对愤怒客户的5种实用方法

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让我给你讲个小故事。

一个人赶着去开会。司机在去上班的路上,由于前面的车险些发生车祸。下面是司机和那个匆忙赶路的人的对话:

男:面对这个疯狂的司机,你怎么能这么冷静?他差点毁了你的车。

D:好吧,让我告诉你。人就像垃圾车。

M:这是怎么回事?

D:嗯,他们拿着垃圾到处跑,他们充满了失望、沮丧和愤怒,当垃圾满了的时候,他们需要一个地方倒垃圾。有时,他们会把它扔给你。但你不必太在意;你只需要挥挥手,微笑,祝他们好运,然后继续前进。不要让垃圾在你工作的地方、家里或街上到处乱扔。

D:你爱那些对你好的人,但你要为那些对你不好的人祈祷。

D:生活是你创造它的10%。剩下的90%你打算怎么处理?

好的故事,对吗?我想向你保证,你的客户的愤怒并不总是因为你的错。这个世界上没有一个人没有过糟糕的一天。问题是:如何应对愤怒的客户?

要知道如何处理愤怒的客户,你必须保持平和的心态,保持专注。我曾经读过这样一段话,我觉得很奇妙:

“你每生气一分钟,你就失去了60秒的内心平静。”

现在我要和你们分享一个清单5个实用的建议和技巧,将帮助你处理愤怒的客户

1.倾听你愤怒的客户

倾听客户的意见

当有人对你大喊大叫时,是最困难的事情。我记得有一次,我因为一个误会给一个客户打电话,他对我很严厉。这并不完全是我的错,但我不得不倾听愤怒的客户和他的沮丧。

你必须积极地倾听客户在说什么。这种类型的倾听被称为反光的听.这种方法需要通过解读客户的语言和肢体语言来理解他们在说什么。之后,相应地回应,反思你从他们那里听到的想法和感受。我推荐杜安·拉金有本很棒的书不公平的优势:用NLP销售!

密切关注你的客户说的话,而不是关注“愤怒”这个词。通过积极地倾听,你就能找出是什么让客户生气,以及如何解决他/她的问题。你就能解决他们的问题,让他们再次满意。

这里有一些积极倾听客户意见的建议:

  • 抛开让人分心的想法;
  • 他们说话的时候,不要在心里构思你的借口;
  • 不要打断他们的抱怨;
  • 如果你有不理解的地方,问问题以澄清;
  • 保持开放的姿势——张开的手朝上可以帮助对方保持冷静,接受你所说的话。

如何处理愤怒的客户:情景范例:

顾客:“我很沮丧,因为我和你约好了,你却忘了我和我的发型。我的时间很宝贵,因为你,我损失了时间和金钱。”

你:“你说得对。我把事情搞砸了。我想解决这个问题,请接受你下次约会的折扣。我可以重新安排吗?”

你的客户需要被理解,你必须与他们感同身受。此外,永远不要承诺你会解决超出你能力范围的问题,因为你可能帮不上忙;因此,你会使情况变得更糟。

相反,要表现出积极的倾听。说,“这确实令人惊讶!”让我们看看为什么会遇到这个问题。”这种回应承认了客户的感受,但不会激化他们的情绪。

当你听你愤怒的客户说话时,很有可能会让你生气或情绪化。你知道鲨鱼是怎么感觉到海里的一滴血的吗?愤怒的客户能感觉到你在生气,这只会使情况升级。

2.保持冷静,不要往心里去

保持你的冷静

还记得这个故事吗?顾客每次生气都不是你的错。我无法想象一个公司不需要处理愤怒的客户。如果你在争论中不尊重客户,这会给你和你的小生意带来负面影响。永远记住,保持良好的声誉是你的首要任务。

你的客户会反映你的感受.如果你以愤怒回应,别指望他们会对你友好。

这很难不往心里去。你可能会感到愤怒,你会尽力为自己的工作辩护。与其生气,不如花点时间来呼吸和理解你的客户在说什么。在大多数情况下,你会意识到客户对你的服务或工作结果感到失望。要明白每个人都是人,一根头发并不总是在客户期望的地方。把它放在个人身上也会让你情绪低落,这可能会影响你的工作质量。

例如,假设一位顾客打电话来,对她的头发颜色感到不满。从你拿起电话的那一刻起,她就一直在喊。

在这种情况下,你应该保持冷静,试着找出三个“是什么”:

  • 有什么问题;
  • 客户的期望是什么?
  • 你有什么选择?

这将帮助你缓和局势。让客户清楚地知道,你将尽你所能解决这个问题。

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3.要真诚,承认客户的感受

真诚对待客户

和保持冷静一样重要的是,诚实也很重要。188bet亚洲体育手机顾客可以看出你是否诚实,所以确保你的用词和语气是真实和尊重的。

当有人对你使用攻击性或情绪化的语言时,你很容易翻白眼,认为他们疯了就不理了。但忽视客户的感受只会让他们更加愤怒。承认他们的情绪——不管他们的情绪是否合理——这样你的客户就知道他们的意见被倾听了。

下面这些语句会对你有所帮助,所以我建议你使用它们:

  • 我知道现在的情况让你很沮丧。我会和你有同样的感受。
  • 我知道这给你带来了压力和担忧,但我愿意帮助你。

一旦你承认了,他们的感受就足以让他们冷静下来。别催他们耐心点,让他们把话都说出来。在某些情况下,他们会意识到他们把情况夸大了,并为此感到愚蠢。然后他们可能会接受你提供的几乎任何解决方案。

情景范例:处理愤怒的客户

有时客户会带着一个“188bet亚洲体育手机问题”来找你,但结果却是一个误会。你很容易去取笑那些错怪你工作的客户。188bet亚洲体育手机

即使顾客明显有错,他们的意见也可能在社交媒体和评论网站上被分享。金宝搏188bet下载记住这一点,并加倍努力,礼貌地解释问题发生的原因,以及如何避免它继续向前发展。

4.等待他们冷静下来,找到共同点

找到与客户的共同点

即使客户失去控制,开始大声辱骂,你仍然需要有耐心。不要试图在这一点上争论,因为没有任何逻辑将会突破。

让你的客户解释问题,不要打断。无论如何,都要避免让病人冷静下来——这通常会产生相反的效果。

不要因为一时冲动说的话就去评判你的客户。试着在对话中尽早找到共同点。如果你们只关注分歧的那一点,你们双方都会觉得碰壁,没有前进的余地。

以下是一些可能会有帮助的陈述:

  • “我认为我们可以同意,结果并不像预期的那样。”
  • “我知道我们都渴望找到一个对双方都有利的解决方案。”
  • “让我们制定一个对所有人都适用的计划。”
  • “我知道我们都希望尽快解决这些延误。”

建立你们的共同点可以帮助产生共鸣和理解的感觉。你不会想在整个谈话过程中都争吵不休的。

5.要有同理心,并提供解决方案

是移情的

同理心并不一定意味着同意客户的意见。这意味着你真正理解他们的感受。

通过了解客户的感受,你就能在更私人的层面上与他们建立联系。当你必须处理愤怒的客户时,表现出同理心将有助于缓解问题,并向客户表示你尊重他们。另外,就解决方案达成一致。

在你确切地知道问题是什么之后,你就可以开始解决它了。提出具体的东西。从能给他们带来最好和最快的缓解开始。在这一点上,不要陷入便士的争论。

一旦你们双方就解决方案达成一致,你就需要立即采取行动。解释你将采取的解决问题的每一步。给他们一种你掌控一切的感觉。

一旦问题解决了,接下来的几天要跟你的客户跟进,确保他们对解决方案感到满意。无论何时,你都要超越他们的期望。例如,你可以送一张礼券,在他们下次约会时给他们很大的折扣。

当你和愤怒的客户打交道时要避免的词汇

“我不知道。”

应该说:“我不知道,但我很乐意为你找到答案。”或者“我不能确切地说,但让我和{另一个人}谈谈,我再跟你联系。”

“不”

应该说:“对不起,这不是我们能做的。然而,我们能做的是……”

“请冷静下来”

相反,应该说:“我很抱歉。(不得不处理他们正在处理的事情)肯定很烦人,我也会很沮丧。”

“这不是我们的错”

应该说:“我很抱歉现在的情况让你这么沮丧,但我会尽我所能去弥补。”

"抱歉,但这是我们的政策"

你总能做点什么。归根结底,这取决于你愿不愿意。你的客户也知道。忘记政策,解决问题。如果你想提到你的政策,向你的客户表明你会竭尽全力解决他的问题,那也没关系。

应该说:“很抱歉给你带来了挫折,我们的政策对这类情况有明确规定,所以我不能向你做出任何肯定的承诺。但我可以向你们保证,我将尽我所能努力解决这个问题。”

知道如何处理愤怒的客户是一项挑战。但如果你处理得好,你甚至可以改善你们的关系,创造更多的机会。

对愤怒的客户有耐心值得吗?这是一个明确的肯定。不要忘记这五个要点:倾听;保持冷静,不要往心里去;真诚地承认他们的感受;等待他们冷静下来,找到共同点;最后,感同身受,提出解决方案。

如果你不知道如何解决问题,问问你的客户怎样才能让他/她开心。你有能力尽快完成它。跟进你的客户,确保他们对问题的解决感到满意。

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